Melhores Artigos sobre Help Desk e Service Desk

Conheça os segredos que não existem em livro algum. Por que tudo é urgente no suporte técnico? Quais as tendências tecnológicas que aumentarão sua produtividade? Por que o TMA é uma métrica maligna? Os fora da lei e muito mais.

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Tópicos cobertos por esse livro

Veja o título de algumas das 33 crônicas:

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Uma Cratera em cada Service Desk


Entenda aquilo que é preciso entregar ao seu usuário/cliente e por qual preço. Qual o verdadeiro valor do seu centro de suporte.

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Colaborador com TDAH


Utilize a conceituação SMART para associar as métricas e seus indicadores de desempenho. Orientações para evitar metas nebulosas.

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Catálogo de Serviço não funciona?


Compreenda o medo das pessoas de terem seu desempenho exposto e a inércia contrária à mudança. Saiba como lidar.

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TMA, uma Métrica Maligna


O Tempo Médio de Atendimento é uma métrica utilizada para aumentar a produtividade, mas esconde um monstro em termos de eficácia.

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Antígona no Service Desk


O dilema de Antígona discute o que é certo ou errado: tudo deve realmente passar pelo Nível 1 ou não? Quem gerencia o ciclo do incidente?

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Quatro Razões da Urgência


O usuário que não se planeja, o terrorismo, o imediatismo e a falta de credibilidade do suporte promovem o conflito psicológico no Service Desk.

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Origem Filosófica do ITIL


Como a biblioteca ITIL nasceu na Inglaterra, descende de uma das correntes do embate filosófico entre racionalismo e empirismo..

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Gartner ceifa Self-Service


O Gartner diz que o self-service não é adequado para resolver problemas. Esse método economiza recursos, mas à custa do quê?

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Suporte via Redes Sociais


Existe um mercado mundial para, talvez, uns cinco computadores. – T. Watson, fundador da IBM em 1943. Você já presta suporte via twitter?

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Marketing e Pigmaleão


Um pouco de economia comportamental pode ajudar seu Service Desk a ser visto com bons olhos pelos usuários e clientes.

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Profecia Autorrealizadora


Seu colaborador é influenciado e se adapta às expectativas que você tem dele. Tomara que elas sejam boas, caso contrário...

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Os Fora da Lei


Por que existe uma turma que sempre caminha passo contrário aos processos estabelecidos e anarquiza a organização vigente?

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Bom Desempenho é Perigoso?


Alcançar ótimos resultados nas métricas do Service Desk é bom? Bem, nem sempre. Monitore o clima organizacional para evitar surpresas.

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Tchekov no Service Desk


A concisão é irmã do talento. E falhas de comunicação podem ser efeitos catástroficos para o negócio e o seu Service Desk.

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Intuição ou números?


A pendenga entre correntes que afirmar que se deve decidir usando a intuição e a outra que diz que somente com embasamento científico.

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O que nossos leitores estão dizendo

Roberto Cohen é autor dos 2 primeiros livros que li a respeito de Centrais de Serviços em TIC. Desde então, me tornei um grande apreciador de seu trabalho. Diferentemente da maioria dos profissionais de TI, Cohen pratica uma abordagem menos focada em tecnologia e mais voltada para as pessoas que trabalharão com ela. Isso é um grande diferencial, haja visto que as pessoas são as peças mais fundamentais em qualquer processo produtivo. Eu recomendo fortemente a leitura deste!

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Sobre o autor

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Roberto Cohen


Uma das maiores autoridades nacionais de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, autor também de outros três livros:

Pós-graduado em Psicologia nas Organizações; pós-graduado em Dinâmica dos Grupos; MBA em Centro de Serviços Compartilhados.

Diretor do 4HD (clique aqui), entidade que oferece consultoria e treinamento na área de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Prêmio nacional de telesserviços pela ABT.

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